La Defensoría porteña puso el ojo sobre los “call centers” de las empresas de servicios

La Defensoría del Pueblo de la Ciudad está recibiendo cada vez más consultas y quejas de los vecinos, expresando su malestar por la “franela telefónica” a la que se ven sometidos cuando intentan comunicarse con los operadores de distintas empresas prestadoras de servicios.

Sepa el despistado que el término “franela telefónica” viene a expresar esa especie de “gastadita alegre” por parte de las empresas de servicios, que tiene lugar cuando un cliente llama a un call center, y que resulta de la sinergia de los múltiples menúes que el usuario debe sortear (para tal opción presione tal botón), las esperas musicales e insufribles, las opciones que no existen, las opciones que no resuelven el problema -por lo general, una queja, la siempre vigente opción para vendernos algo, y la larga espera final para comunicarlo con un operador, todo ello rematado por un mensajito que reza más o menos así: "todos nuestros operadores están ocupados…".

El organismo que preside Alicia Pierini dicidió tomar el toro por las astas y realizó un relevamiento sobre el grado de cumplimiento de lo dispuesto por la Ley nº 2475, que establece -entre otras cosas- la obligatoriedad de toda empresa que preste servicios en el ámbito de esta Ciudad de contar con un número gratuito con atención personalizada en el primer menú de opciones, un mail de contacto y un plazo máximo de hasta 15 días para dar respuesta a los reclamos y/o consultas, exigiendo que dichos medios (correo electrónico y número de teléfono gratuito) sean debidamente notificados a los clientes en las facturas del servicio y en los portales de Internet que tenga cada prestador.

Del trabajo de verificación realizado por personal de la Defensoría, surge que si bien hay un alto grado de acatamiento en poner a disposición de los consumidores un teléfono de atención gratuita, muchos de los “pre-atendedores” presentan dificultades para la adecuada comprensión de un usuario medio, con lo que se pierde el sentido orientativo y de resolución de reclamos que debe perseguir, como objetivo prioritario, un servicio “call center”. Algunos de los problemas registrados son la excesiva codificación de los tipos de reclamos, opciones que no aparecen, opciones demasiado largas y/o con numeración compleja que dificultan la selección de la más adecuada.

Por otra parte, se observó la renuencia a brindar un trato telefónico personalizado y a cumplir irregularmente con el deber de colocar la opción de hablar con un/a operador/a dentro de las opciones del primer menú, lo que conspira contra el derecho a recibir un trato digno y equitativo.

Por estos motivos, la defensora del Pueblo, Alicia Pierini, recomendó al Director General de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad, Oscar Rodolfo Michelotti, que establezca controles y verifique el debido cumplimiento de la Ley nº 2475 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires a través de las acciones pertinentes y, en su caso, aplique las sanciones que correspondan, además de notificar el informe a las empresas involucradas.

Publicado por Hernando el 21 de agosto de 2009